電話対応のサービスはアウトソーシング可能？代行会社の選定ポイントを解説

電話代行はアウトソーシングは可能？

電話代行とは電話の問い合わせに対応してくれる人材を外部から調達することです。電話業務もアウトソーシングが可能であり、多くの企業において事業の戦略として導入が進んでいます。

委託できる業務内容は下記の通りです。

• 顧客や取引先からの問い合わせ対応
• 営業電話への対応
• 商品の受注
• 受付

サービスによって委託できる業務は異なるため契約の際に確認が必要です。近年は秘書業務も電話代行が引き受けてくれるケースがあるため活用してみると良いでしょう。

電話代行をアウトソーシングするメリット

電話代行を利用することでさまざまなメリットが得られます。電話代行をアウトソーシングするメリットは以下の通りです。

• 人件費の削減
• 業務効率化
• 電話対応スキルが高い

人件費削減や業務効率化は企業にとって大きなメリットであり、業績に大きく関与します。スキルの高さも業務に取り組むうえで重要な要素です。

人件費の削減

アウトソーシングを活用すると、電話業務を専門とする新規人材の採用や教育費などの人件費を削減できます。外部委託において業務はスキルを所有する人材へ委託するため、自社で雇用・教育する必要がありません。また、コストの削減だけでなく余剰金はほかのことに回して有効活用できるため、まだアウトソーシングを活用していない企業は外部委託の活用をおすすめします。

業務効率化

アウトソーシングの活用により受付や受注、営業などの電話対応を自社で行う必要がなくなるため業務を効率化できます。また、突然の電話に対応する機会もなくなるため、コア業務へ注力可能です。業務がスムーズに進行すれば従業員の負担は軽減されるうえパフォーマンスの向上が期待できるため、結果的に企業の生産性向上につながります。

電話対応スキルが高い

アウトソーシング会社に在籍する人材は能力を売りにしてサービスを提供しているため、電話対応スキルが高い傾向にあります。従業員を教育する負担をかけずに高い品質のレベルで業務を遂行してもえるため、生産性の向上が期待できるでしょう。ただし、サービスによっては品質の低い場合もあるため、契約前に品質の確認が大切です。

電話代行をアウトソーシングするデメリット

電話代行をアウトソーシングするデメリットは以下の通りです。

• 必ずしもコスト削減にはつながらない
• オペレーターの質にばらつきがある

電話代行の活用はコストや品質に関して問題が見受けられますが、対策を練ることで解決可能です。

必ずしもコスト削減にはつながらない

アウトソーシングのメリットは人件費の削減ですが、場合によっては削減につながらない可能性もあります。たとえば外部委託におけるオプション機能の追加は、通常料金よりも多く費用が必要となり、コストがかさんでしまいます。余計にコストがかかってしまっては企業の成長を妨げることになるため、料金プランやサービス内容の確認は必須です。

オペレーターの質にばらつきがある

サービス会社によってオペレーターの質が異なるうえ、在籍する人材どうしの品質にもバラつきがあるため注意が必要です。人によって対応が異なると一定水準の質を担保できなくなり、状況によってはクレームを受ける場合も考えられます。品質のバラつきをおさえたいのであれば、人材やサービスの選定が大切です。

電話代行サービス会社の選び方

電話代行サービスの種類は数多くあるため、どの会社を選べばいいのか疑問に思う方は多いのではないでしょうか。自社に適した代行サービスと契約するには正しい選び方を把握する必要があります。そのため、ここでは電話代行サービス会社の選び方について解説します。

費用対効果は見合っているか

何に対しても言えることですが、サービスを選ぶうえで費用対効果の確認は非常に大切です。企業やプランによって料金は異なり、対応する業務内容にも違いがあります。

費用とサービス内容が見合っていないと、期待する成果が得られずに企業に損害が生じてしまうでしょう。費用対効果の高いサービスを選ぶには複数のサービスを比較したうえでの選択が大切です。

オペレーターの質は適正か

電話業務の代行を依頼するうえで注目するべき項目はオペレーターの品質です。顧客や取引先からの問い合わせに応えるオペレーターは企業の顔となるため、丁寧な言葉遣いや対応が求められます。

代行会社におけるオペレーターの品質が良いほどさまざまな顧客と良い関係性を構築できますが、悪いと企業の評判や価値は低下してしまうため注意が必要です。また、電話対応には受付や受注、クレームなどさまざまなケースがあるため、自社が委託した業務内容を明確にし、得意とされるオペレーターの採用が最適といえます。

稼働時間は合っているか

サービスによって決まった稼働時間が異なるため、自社が必要な時間帯に代行サービスを利用できるのか確認することが大切です。代行を依頼しても稼働時間にマッチしていないと、業務を任せる意味がないため、稼働時間のすり合わせには注意が必要です。

また、稼働時間によってサービスの料金も異なるため、数あるサービスを比較検討して自社に適した会社を選びましょう。特に休日や土日に対応している電話代行サービスの利用料金は高い傾向にあるため、コストを無駄にしないためにも入念な調査が必要です。

おすすめの電話代行会社

数ある電話代行会社の中で、どのサービスを選ぶと成果が得られるのでしょうか。おすすめの電話代行会社は以下の通りです。

株式会社うるる

株式会社うるるは電話業務を委託できるアウトソース会社です。企業や事務の電話対応をアウトソースでき、電話内容はチャットやメールで確認できます。時間外の問い合わせ時に流れる時間外アナウンスのテキストは自社好みで指定可能であり、着信拒否できる電話番号の数は10,000件までです。

料金形態（税別）	月額10,000円 ＋ 従量料金 電話件数1~50券 / 0円 電話件数51~ / 200円
対応時間	平日9時～19時 ※該当しない時間は時間外アナウンスが流れる

株式会社ビジネスアシスト

株式会社ビジネスアシストは顧客ごとに丁寧な電話対応を委託できるアウトソース会社です。スタッフ全員が正社員であるうえ資格持ちのため、電話対応における品質の担保が期待できます。

チーム体制が導入されており、専門性の高さは多くの企業から評価されています。プランごとに委託できる業務内容や量が異なるため、自社に適したプランを選択可能です。

料金形態（税別）	【ライトプラン】月額20,000円  【スタンダードプラン】月額30,000円  【ハイグレードプラン】月額60,000円 など
対応時間	平日9時～18時

電話アウトソーシングのまとめ

電話アウトソーシングとは電話対応に関する業務を外部へ委託することを意味します。業務の効率化やコア業務への集中を目的としており、現段階でも多くの企業が活用を進めています。

株式会社SALでも業務代行を行っているため、これから外部への委託をしたいと考えている方におすすめです。SALはしっかりと成果を上げられるようチーム体制で取り組み、さまざまな視点から業務を遂行しています。実績も多々あるため、どの企業へ業務をアウトソースするか悩んでいるのであれば、一度SALへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。