コールセンターアウトソーシングとは？

コールセンターアウトソーシングとは、電話設備や人材の管理・運用を外部に委託することです。近年、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加しています。

コールセンターといえば、自社で場所やシステムを用意し、対応するスタッフを雇用・教育しなければなりません。また、導入するためには時間もコストも大きくかかってしまうものです。

また、そのようなイメージを抱いている方も多くいるのではないでしょうか。

ビジネススピードが速くなっている現代、コールセンターの構築に多くの時間をかけていては、ビジネスチャンスを逃すことになるでしょう。そのようなときに、コールセンターアウトソーシングの導入をおすすめします。

コールセンターアウトソーシングを導入するメリット

コールセンターアウトソーシングを導入するメリットは、以下の通りです。

• コスト削減
• 生産性の向上
• 業務効率化

コールセンターアウトソーシングを活用することで、さまざまなメリットが得られます。それぞれ詳しく説明します。

コスト削減

コールセンターアウトソーシングを導入するメリット1つめは、コスト削減ができることです。

コールセンターを1から立ち上げるためには、業務に必要なパソコンや電話、システムなどを準備しなければなりません。この他にも、インターネットや電話回線を準備する必要があるため、イニシャルコストは大きくなるでしょう。

さらに、コールセンターを運営するためには、管理スタッフとオペレーターを採用して教育する必要があります。

コールセンターアウトソーシングを活用すれば、このような導入にかかる費用は不要です。自社で準備するよりもかかる費用が少なるなるので、コスト削減につながります。

生産性の向上

メリット2つめは、生産性の向上が期待できることです。

コールセンターアウトソーシングサービスを提供している企業は、スキルの高いオペレーターが揃っています。自社で採用する場合、教育や研修を行う手間や費用がかかること以外にも、対応品質に差が出る可能性があります。

コールセンターアウトソーシングを活用することで、専門知識を持つオペレーターに安心して任せられます。そのため、顧客満足度の向上や、クレーム・トラブルなどの迅速な処理が対応可能となり、生産性の向上につながります。

業務効率化

メリット3つめは、業務効率化を図ることができることです。本来の業務以外の作業に時間を取られてしまい、本来の作業に集中し直す作業は、とてもストレスがかかるかと思います。

コールセンターアウトソーシングを利用することで、コア業務に集中することができ、業務の効率化も可能となるでしょう。また、生産性の高い業務を行うメンバーが残るため、組織のスリム化にもつながります。

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリット

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリットは、以下の通りです。

• 委託する際の事前準備が必要
• 情報漏洩のリスクがある
• 社内にスキルが溜まらない

デメリットをメリットに変えることは可能です。それぞれ詳しく説明します。

委託する際の事前準備が必要

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリット1つめは、委託する際の事前準備が必要なことが挙げられます。

アウトソーシングする際は、自社の企業理念や製品知識などをマニュアル化する必要があり、マニュアル化には時間や手間がどうしてもかかってしまいます。

しかし、委託先会社の中には、このようなマニュアル化まで請け負ってくれる会社もありますので、自社の状況を考慮して会社を選ぶとよいでしょう。

情報漏洩のリスクがある

デメリット2つめは、情報漏洩のリスクがあることが挙げられます。コールセンターでは、顧客や商品にまつわる数多くの情報を扱うため、情報漏洩のリスクがあることを頭に置いておく必要があります。

個人情報について適切な保護措置をとっている木々に与えられるPマークの取得や、コールセンター内に電気機器を持ち込めないようにするなどを確認するとよいでしょう。

社内にスキルが溜まらない

デメリット3つめは、社内にスキルが溜まらないことが挙げられます。

コールセンターのアウトソーシングは、顧客対応などをすべて外部のスタッフに委託するので、顧客の声を蓄積したり、商品開発に活かしたりすることが難しいです。

自社のスタッフの業務経験も積み重ならないので、将来自社経営を検討している場合は、注意が必要です。

コールセンターアウトソーシングを依頼できる企業

コースセンターアウトソーシングを依頼できる企業をご紹介します。

自社に合った企業を選びましょう。

NECネクサソリューションズ

NECネクサソリューションズは、コールセンターシステムをはじめとした、製造、金融、流通、社会公共等の業種における、コンサルテーションから設計、構築、運用、保守の「システム開発事業」、ネットワーク、データベース等の基盤構築を一貫したワンストップサービスで提供しています。

コールセンターアウトソーシング以外にも、委託できる業務の幅が広いため、うまく活用すれば利益向上につながるでしょう。

株式会社SAL

コールセンターアウトソーシングだけでなく、さまざまな業務を委託しようと検討しているのであれば、在宅ワーカーチームを作ることをおすすめします。

株式会社SALが提供している「在宅チーム構築支援サービス」は、社内に在宅ワーカーチームを構築する支援で、さまざまなサポートを行います。

採用や教育にかかる費用を抑えられるため、中長期的な利益につながるでしょう。

コールセンターアウトソーシングを導入する際の注意点

コールセンターアウトソーシングを導入する際は、以下の点に注意しましょう。

• 委託前に目的や目標を整理する
• 稼働日数・時間
• 担当者の人数
• 専門知識は必要か

注意点を踏まえながら、自社に合ったアウトソーシング先を探しましょう。

委託前に目的や目標を整理する

委託前に、代行を行う目的や目標を整理しましょう。それぞれを整理した後に、抽出した目標や想定されるコストなどに優先順位をつけます。

まずは自社が1番優先したいところや、それほど重要視していないところを固めておくことが大切です。

例えば、業務効率化やアポ数アップさせるなど、自社の抱える問題点に対して、何を解決したいのかを整理しましょう。また、複数のチャネルやチャットボットの導入など管理するシステムを提供している会社を選ぶのもおすすめです。

稼働日数・時間

週あたりの稼働日数・時間がどれくらい必要なのか確認しておきましょう。

委託する会社は、稼働日数や土日対応に応じて、いくつものプランを用意しています。

平日のみの受電や架電でよいのか、また土日や深夜まで対応が必要かを明確にすれば、打ち合わせがスムーズに進むでしょう。

担当者の人数

1時間あたり、何本の受電・架電の対応が必要となるか、現在の業務量から想定してみましょう。

担当者の人数により、プランや金額が変わります。最適なプランを提案してもらうためには、今後は何人に増やしていきたいのか、初回は何人体制で依頼したいのかを伝えることで、自社に合ったプランを提案してもらえます。

具体的には、現在自社で何名の担当者が対応し、何本を受電・架電しているか、時間により増減がある場合は、対応が多い曜日や時間をまとめておくとわかりやすいです。コールセンターアウトソーシングでは、代表電話を依頼するパターンや、自社製品のサポート電話を依頼するなど多くのプランがあります。

そのため、自社内で最も力を入れたいサービスや、効率化したい部署はどこかを洗い出しましょう。

専門知識は必要か

担当者には、どのような専門知識が必要であるかを事前に確認しましょう。

専門知識やスキルを持っている人が必要か、資格などを持っていない未経験者でも研修し、対応可能かどうかを想定しておくことで、業者選びをスムーズに行うことができます。

もし専門知識が必要であれば、代行会社内に対応できる人がいるかどうかを確認しておきましょう。初回お問い合わせ時に、対応可能かを聞いてみてください。

コールセンターアウトソーシングのまとめ

コールセンターアウトソーシングを活用することで、コスト削減や生産性の向上、業務効率化などさまざまなメリットが得られます。

委託先をアウトソーシングするためには、注意点を参考にして自社に合った委託先を探してみてくださいね。

また、株式会社SALが提供している「在宅チーム構築支援」サービスを活用することで、さまざまな業務を委託できるのでおすすめです。