テレアポのトークスクリプト作成の流れ

テレアポのトークスクリプトは台本です。

不慣れな人でも一言一句きちんと伝えれば、成果が見込めるものでなくてはいけません。

効果的なテレアポのトークスクリプトはどのように作成すれば良いのか、作成手順とPDCAを見ていきましょう。

1. テレアポの目的・ゴールを設定する

どんなテレアポでも、目的やゴールは必ず設定します。

など、何のためにテレアポをしているのかという、見失ってはいけないポイントです。

既存顧客向けなのか、新規顧客開拓なのかによっても、目的やゴールは変わります。
いきなりハードルを上げてしまうと、難易度が高すぎて成果が出ないことにつながりがち。

特に新規顧客の開拓の場合は、架電する人のレベル・架電先の規模と併せて決めることが大切です。

2. ヒアリング内容の整理

キーマンと接触することができたら、何を聞かなければいけないのかを明確に決めておくことも重要なポイントです。

ヒアリング内容で注意したいのは、キーマン本人から聴取しなければいけないのか、代理でもOKなのかという点です。

代理でもOKな例

キーマン本人からヒアリングしなければいけない例

ヒアリング内容の整理は、いきなりスクリプトに落とし込むのではなく、基準や項目をしっかりと吟味してから作成に入ると良いでしょう。

3. 顧客分析→課題や状況の整理

何のためにテレアポを行うのか、どんなターゲットを狙うのか、課題や状況の整理も行わなくてはいけません。

例：保険会社・法人・新規顧客開拓

というように、絞り込んでいくことができれば、トークスクリプトは格段に作成しやすくなります。

自分が架電するターゲットと目的が合致しているかをきちんと整理してから、作成に取り掛かりましょう。

4. 1~3までの情報をもとにトーク内容を組み立てる

先にご紹介した1～3までの情報をもとに、トークの内容を組み立てていきます。

トークスクリプトを作るときのコツは、実際に話す言葉で作成することです。

実際のテレアポには相手が存在します。

トークスクリプトは台本ですから、大手のコールセンターには、「こう言われたらこう切り返す」というマニュアルがあるほどです。

こちらの言いたいことをズラッと並べるのではなく、相手の反応も考慮しながらトークを組み立てることがポイントになります。

5. トークスクリプトの改良・改善

トークスクリプトが完成したら、実際にテレアポを行ってみましょう。

実際にトークスクリプトを使ってみて、相手からどんな反応があったかを検証するのです。

など、実際に架電しなければわからない現場の問題点が浮上してきます。

その問題点をピックアップし、トークスクリプトを改良・改善していくことも大事なプロセスです。

【例文あり】テレアポトークスクリプトの基本の型

トークスクリプトには基本の型があります。

成果の出る優れたトークスクリプトは、この型に則って作成されています。

それぞれどんなことに注意して作成すれば良いのか、ポイントと例文をご紹介しましょう。

1. フロントトークの作成

フロントトークには挨拶・自己紹介・つかみのトークが含まれます。

フロントトークのポイントは、とにかく断られないようにすること。
キーマンにたどり着くには、いくつかのポイントがあります。

挨拶

ハッキリと会社名と担当者名を名乗るようにします。

注意したいのは、怪しまれないようにとダラダラと説明してしまうこと。
シンプルかつ明瞭で、しつこくないことが条件です。

仕事中に時間を取ってもらっているという意識を持ち、端的に次のトークへ進めるような印象を与えなくてはいけません。

自己紹介

どんな会社で、どんな仕事をしている人間なのかということを、相手がイメージできることが重要です。

いきなり架かってきた電話で、名前だけを名乗られても「はぁ？」と思われてしまうのが関の山。

最大の難関・受付を突破するためには、相手がイメージできるよう、わかりやすくまとめることが大切です。

つかみ

つかみの部分では、相手にとってメリットのある話をしたいということを伝えるのが効果的です。

多くのテレアポでは、つかみに入った途端「結構です！」と切られてしまう傾向があります。

断られたときにどのような切り返しをするのかについて、Q&A方式を考えておきましょう。

2. 本題トーク

フロントトークからキーマンに取り次いでもらえたら、本題トークに入ります。

本題トークで伝えなければいけないことをピックアップしてみましょう。

上記の3点は、どんなテレアポでも必ず伝えなくては行けない根幹の部分です。

注意しなければいけないのは、一方的な説明だけにならないこと。

相手にとってベストな提案をするためにも、ヒアリングを盛り込みながら話を進めることがポイントです。

3. クロージングトーク

クロージングトークは、いわばまとめの部分です。

目的を達成するための打診を行う部分ですので、もっとも重要といっても過言ではありません。

クロージングトーク作成のコツは、以下の3つです。

どんなに興味のある商材やサービスだったとしても、テレアポという性質上、相手は警戒しています。

「強引に売り込まれてしまうのではないか？」「実際に会ったら断れなくなるのではないか？」など、考えながら話を聞いているものです。

打診する　⇒　断られる　⇒　話を変えて別のヒアリングをする　⇒　打診する　というサイクルを作りあげていきましょう。

「来週の〇曜日などはご都合いかがでしょうか？」など、打診のトークをあらかじめ決めておくと会話しやすくなります。

テレアポのトークスクリプト作成の注意点

テレアポのトークスクリプトを作成するときには、3つの注意点があります。

このポイントを守らないと、いくら電話を架けてもアポが取れないという悪循環に陥ってしまう可能性が…。

作成時・作成後のチェックポイントとして、押さえておいてください。

相手に誤解を与えないように注意

挨拶の部分で、相手に「既に取引をしている相手」と誤解を与えてしまうような文言は避けましょう。
相手が一度勘違いをしてしまうと、新規の営業だと分かった時点で信用は一気になくなります。

受付を突破したい、キーマンに取り次いでもらいたいという気持ちが高まると「いつもお世話になっております」などという挨拶をしてしまいがちです。

信用されなければ、アポイントの取得などできないということを覚えておいて下さい。

営業電話っぽさを最小限にする工夫

営業感が強ければ、相手の拒否する度合いも高くなり、話しも聞かずに断られてしまうので、ちょっとした工夫が必要になります。

営業電話っぽさの最たる文言とは「お忙しいところ恐れ入ります」です。

確かに忙しいところに電話をしているのですが、「聞かなければ御社が損をする話しをしたい」ということをアピールしなければいけません。

つい言ってしまいがちな「お忙しいところ恐れ入ります」や、「初めまして」などはスクリプトには盛り込まないようにしましょう。

「何を話すか」だけでなく「どう伝えるか」

トークスクリプトを作成するとき、何を話すかという点を第一に考えてしまうと、一方的に説明する内容になりがちです。

新規のテレアポが架かってきて、一方的な話を聞いてくれるキーマンはいません。

何を話すかではなく、どう伝えるかという点に着目して下さい。

という内容にすると、会話が成り立ち、話しを聞いてくれるステージが構築できます。

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