紹介営業を活用して売上をあげるポイントを徹底解説
優秀なビジネスパーソンは、積極的に紹介営業を活用しているといいます。
コロナ禍以降、対面営業も難しくなり、様々な商品やサービスで、新たな顧客を得られるペースはどんどん落ちていますが、どの業種や業態においても、新規開拓営業は避けて通れるものではありませんよね。
そこで、「今一番効果が高い営業手法を知りたい」、「紹介営業を実践したいが、失敗して既存顧客を失うのが怖い」と考えている営業パーソンに向けて、紹介営業のメリットや、結果につながりやすくなるコツやポイントを紹介していきます。
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紹介営業とは
リファラル営業とも呼ばれ、既存の顧客や取引先から、新たな見込み顧客や営業先を紹介してもらうことです。
近年では、同種の製品やサービスが飽和状態となり、また、購入層の減少から、成熟化が進んでいる国内市場。競争は激しく、ほとんどの企業で新規開拓には苦戦を強いられています。
新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するコストの5倍はかかるとも言われますし、コスト抑制を受けるなどの理由から、既存の取引先頼りになっている事業では、それ以上に成長することは難しいでしょう。
そのような昨今のマーケットにおいては、口コミや紹介により新規顧客を増やすことが最重要視されています。
紹介営業のメリット
紹介営業には、業務の効率化や、成約率の高さなど、ビジネスにおいて非常に魅力的な利点があります。
ここからは、従来の営業手法との比較や、市場データからも読み取れるメリットを解説していきます。
効率的に見込み顧客を獲得できる
訪問営業やテレアポ、メール営業など、人海戦術による新規顧客の獲得には、コストや成約までの工数がかなりかかります。
しかも、どれだけ時間と手間を掛けて、念入りに下準備をしていても、1,000件にアプローチし、やっと1件の成約を得られるかどうかの世界です。人によっては精神的に大きな苦痛を感じる場合もありますよね。
しかし、既存顧客から紹介をしてもらえたなら、紹介先の顧客は商品やサービスの特性も既に理解されている場合がほとんどであるため、アポイントや説得といった、商談までのプロセスを大幅に削減することができます。
とても効率的で魅力的なメリットですよね。
成約の可能性が高い
マーケティングリサーチなどを行っているニールセンが、世界56ヵ国で実施した広告信頼度調査2021によると、情報に対する信頼度として、88％の消費者が「知人からの推奨」を最も信頼しているということが分かっています。
データにも反映されているように、知人からの紹介であるかどうかは、購入や契約の意思決定に大きな影響をもたらしていると言えます。
本来であれば、長い年数とコストを掛けて築き上げていくはずの「信頼」というファクターを、既に得た状態から商談に入れることは、営業の仕事に携わる人にとって、もっとも分かりやすいメリットではないでしょうか。
また、競合他社と価格で比較されにくいということもあり、短い工数でラクに成約までこぎ着ける可能性が高いのが、紹介営業の大きな強みです。
紹介を増やすためのコツ・ポイント
優れたメリットがある紹介営業ですが、実際に活用する前に押さえておきたいコツやポイントには、どのようなものがあるのでしょうか。
顧客満足度を上げる
当然のことながら「これは本当に良いものだ！」と感じる商品やサービスでなければ、他人に紹介したいとは思えませんよね。
顧客満足度の向上を図ることは、商品やサービスに対する「愛着」や「信頼」といった顧客ロイヤリティを高める効果がありますが、ただ単に「満足」を与えるだけでは、紹介行動に導く要素として足りません。
何故なら、顧客のほとんどは商品やサービスに対して、最高評価である「大変満足している」と感じない限り、他人に紹介したいとまでは考えないからです。
また、商品やサービスは良いものだと感じているが、担当者に対して不信感があり、「この人の成績の為に知人を紹介するのは嫌だな」などと思われていては、それだけで営業機会の大きな損失となり得ます。
満足を大満足に、そして「感動」へとつなげる為に、顧客満足度調査を継続的に行い、満点の評価に近づけるよう、品質の向上や、担当者自身のコミュニケーション改善に努めることで、顧客が紹介行動を起こしやすくなります。
能動的にアプローチする
こちらからの働きかけをせず、既存の取引先からの紹介を、ただ待っているだけでは紹介は増えません。
もちろん丁寧な対応を心がけるなどして、顧客満足度が上がれば、自然と紹介や口コミは増えていきますが、積極的に紹介を「狙いに行く」からこそ結果が生まれるのです。
「紹介依頼の声掛けは常にしている」という人も、「どなたかお知り合いを紹介してください」という具体性のない勧めかたをしていませんか？このような漠然とした投げかけでは、お願いされた側は、誰を紹介すればいいのか、どのように説明すれば良いのかが分からず困ってしまいますし、ミスマッチも起こりやすくなります。
最悪の場合「この人、次の売上のことしか考えてないんだな」と疑われ、せっかく築いた顧客との信頼関係が崩れてしまう可能性もあり得ます。
そうならない為には、ターゲットや商品の情報を明文化し、紹介して欲しい人を限定すると良いでしょう。
例えば「結婚したばかりで賃貸住まいの20代のご夫婦はいませんか？」など、年代や状況を具体的に定めて提示することで、紹介先を想像しやすくなりますし、ニーズにあった顧客を紹介してもらえるようになります。
また、取引先からの紹介をお願いするならば、先にこちらからお客様を紹介するのも効果的です。お互いの既存顧客を紹介し合うことで、winwinの関係になれると理想的ですね。
より顧客紹介を発生させやすくする為には、紹介をもらうプロセスを定義することも肝要です。
成約時や納品後、利用開始から1～3ヶ月程度経ってアンケートを取る時など、どのタイミングで紹介を依頼するのが一番効果が高いのか、資料は渡しておくべきか、紹介者へのインセンティブを用意すべきかなど、検証を重ねながらPDCAを回していきましょう。
コミュニティマーケティングを活用する
直接友人や知人を紹介することに抵抗のある顧客もいます。実際、紹介されることに対して強い警戒心を持つ人もいますし、伝え方次第では、マルチ商法やねずみ講への勧誘だと勘違いされ、関係が壊れてしまうリスクが懸念されるからです。
そのような場合に活用したいのが「コミュニティマーケティング」です。わかりやすいのは、セミナーや交流会といった、フランクなイベントに、知人を連れて参加してもらうなどですね。
誰でも気軽に参加してもらえるようなコンテンツを定期的に企画し、案内DMを送るなど、少しでも紹介への抵抗感を減らす工夫を考えてみましょう。
紹介営業を増やすには、営業自身のマインド醸成も重要
営業の現場担当者の中には「お客さんに紹介を打診するのはおこぼれをもらうみたいで嫌だ」、「紹介獲得は自分の仕事ではない」と考えている人も多く見られます。
紹介営業は顧客との信頼関係の基に成り立つものですから、紹介を依頼することで、長年かけて築き上げた顧客の信頼を失うのではと、尻込みしてしまう気持ちもわかります。そのような場合には、まず担当者の心の持ち方から変える必要があります。
まずは、成熟市場において、商品やサービスの質の良さだけでは、選ばれにくくなっているというマーケティングへの課題や、訪問や電話といったこれまでのような営業手法では、顧客を増やすことは難しいという点、紹介営業で成功している人の体験談などを知り、「なぜ顧客紹介の重要性が高まっているのか」という見識を深めましょう。
そして、紹介戦略をとることでどんなメリットが得られるのかを知りましょう。例えば、自社は新規開拓がラクになり、成約にもつながりやすくなる。紹介先は「良い契約ができた」と感じ、既存顧客は「良い商品を紹介できた」と満足する。
すなわち三方よしの関係になれるということです。
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