顧客満足度(CS)向上のための施策・事例まとめ

顧客満足度(CS)向上の重要性・メリット

国内の市場が成熟化して久しく、品質の良さや価格の安さだけでは、物やサービスが売れなくなっている現代において、CS向上は多くの企業にとって終わることのない課題です。

ここからは、CS向上の重要性をメリットと共に解説していきます。

SNS等での口コミによる宣伝・ブランディング強化

期待を上回る商品やサービスを受けた時に、「みんなにも教えてあげたい」という心理が働く人は多く、近年ではSNS上で商品レビューを目にする機会がどんどん増えています。
たった数行の口コミは侮れず、わずか数時間で世界中に拡散されることもあります。

CSの向上に努め、顧客の期待した以上の商品やサービスの提供に成功すれば、このように 顧客自らがリアリティのあるプロモーションを行ってくれるため、広告宣伝費の削減にもなります。

反対に、商品やサービスの質が悪かった場合に、悪い評判が広まってしまうというリスクへの対策を行うことも重要になります。

会社のブランディングによる競合との差別化

CS向上を追求することにより、企業のブランディング強化や競合との差別化を図れるケースもあります。
前述のように、SNSなどでの口コミから、認知度が向上することもありますし、CSを追い求める企業努力が見えることで、イメージアップにも繋がります。

リピーターの増加によるLTVの向上

LTV（＝顧客生涯価値）とは、ある顧客が取引開始から終わりまでの間に、どれくらいの利益をもたらすかを算出するための指標です。

通常、新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客を維持する場合の5倍と言われています。 LTVが向上することでコストも下がり、安定的な増益が見込めるようになります。

顧客満足度(CS)向上のための施策

では、実際に顧客満足度を上げるためにはどのようなことをしていけば良いのでしょうか？ここでは実際の施策についてご紹介します。

利用者の声を聞きサービス改善に努める

既存の顧客だけでなく、ターゲットとしている潜在顧客に対してアンケート調査を実施したり、インターネットでの検索結果を分析したりといった方法でヒアリングを行います。

商品やサービスの改善点を導き出すことは、CS向上の施策として基本的なことであり、継続していくべき重要な施策です。

従業員の接客・応対スキルを磨く

スタッフの教育に力を入れることも、CS向上のための重要なポイントです。

表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度といった、基本的な接遇マナーの習得は必須であり、取り扱う商品やサービスの知識をアップデートしていくことは、顧客の不安を解消し信頼を得ることに繋がります。

また、接客によるCS向上のためには、ES（＝従業員満足度）にも目を向けなくてはいけません。
従業員が会社に対して不満を持っていたり、人手不足などで負担が偏るような状態が続いたりすれば、仕事に対するモチベーションが下がり、接客の質が悪くなることもあります。

CRMやチャットボットなどのツールの導入

日本語では顧客関係管理と呼ばれ、連絡先やコミュニケーションの履歴など、企業と顧客の関係を一元管理するためのツールをCRMといいます。

CRMを活用して顧客のニーズを分析することで、 顧客との繋がりがより強固なものとなり、LTVの向上が見込めます。

チャットボットは、オペレーターに代わり、AIが自動的に顧客とコミュニケーションをとるプログラムで、よくある質問などへの返答内容を予め学習させておくことで対応時間が短縮されます。

また、チャットボットはAIが自動応答するため、休日・夜間を問わず対応でき、アフターサポートの面からのCS向上が期待できます。

SNSの活用

ネット社会である現代において、SNS上でのカスタマサポートは、もはや珍しくありません。

前項で解説したチャットボットとの相性も良いため、併せて活用することで、更なるCS向上が見込めます。

また、特にTwitterなどの匿名性の高いSNSでは、忌憚のないリアルなユーザーの声を聞くことができるため、 サービスの改善や事業計画の立案に役立てることができます。

顧客満足度(CS)向上の事例

CS向上を意識した取り組みを行い、業績を伸ばしている企業を紹介します。

FRESHNESS BURGER

「大人がくつろげるバーガーカフェ」のコンセプト通り、アッパーミドルレンジをターゲットに絞った経営を続けているFRESHNESS BURGERでは、 高い顧客満足度を維持するための多角的な取り組みが行われています。

創業当初から変わらず守り続けている、新鮮な素材や手作りへのこだわりは、ターゲットの「少しいいものを食べたい」という欲求を満たし続けてきました。

品質は変えることなく、しかし、時代の移り変わりに合わせて、フリーWi-Fiを導入するなど、店内のアメニティにも気を配っています。

さらには、ESの向上にも力を入れており、店舗やスタッフ個人のパフォーマンスを評価・表彰するインセンティブ制度があります。
店づくりにおいて店舗スタッフの個性を尊重し、アルバイトであっても意見が出しやすいことから、自主性ややりがいが生まれます。

このように、仕事を楽しめる職場環境が、顧客一人一人に合わせた質の高い接遇に繋がっていると言えます。

参考：FRESHNESS BURGER公式HP
FRESHNESS BURGERアルバイト採用情報

岩谷マテリアル株式会社

岩谷マテリアルの主力商品である、「アイラップ」の公式Twitterアカウントをご紹介します。

アイラップのTwitterといえば、40年前から変わらぬ品質で、全国販売しているにもかかわらず、知名度が低いことを嘆いた「自虐ツイート」が話題となり、以来フォロワー数も伸びに伸びて、2021年の10月には念願の公式マークも取得しています。

そんな同社のTwitterページを覗いてみると、一般消費者が投稿したアイラップのレビューや、活用方法などを、こまめにリツイートしていることがわかります。

公式アカウントからのリツイートは嬉しいものではないでしょうか。
SNSマーケティングの最大のメリットは、不特定多数のユーザーとダイレクトに繋がることができる点にあります。使用者のツイートに反応を示すことで、ちゃんと声が届いているというアピールになり、 顧客に安心感を与えることに成功しています。

「レトロなパッケージデザインがキッチンで浮くため、購入に二の足を踏んでいる」というような声があれば、インテリアになじむような専用ケースも発売するなど、Twitterを活用した企業努力でCSを向上させています。

顧客満足度(CS)の測定方法

以下の3つは、顧客満足度を測るために用いられることの多い指標です。それぞれどのような調査やデータが得られるのか解説していきましょう。

NPS

NPS（Net Promoter Score）は、企業や商品に対する愛着度を表した「顧客ロイヤリティ」の測定に用いられる指標です。
「この商品を知人に勧めたいですか？」という質問に対して0～10点の11段階で評価してもらうことが基本で、0～6点を「批判者」、7～8点を「中立者」、9～10点を「推奨者」と分類します。

最終的に推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなり、推奨者と批判者の増減が可視化できるため、 商品やサービスを継続するかどうかの判断材料にもなります。

CSI

CSI（Customer Satisfaction Index）は、世界の約30ヵ国で用いられている指標で、日本語に訳すと顧客満足度指数です。

「顧客期待値」、「知覚品質（商品に対する評価）」、「知覚値（価格満足度）」、「顧客不満度」、「顧客忠実度」など、商品に対して関係性の深い質問を複数行い、平均を取ることで算出します。

複数の質問を投げかけることで、1つだけの質問を行うよりも、顧客満足度調査の信頼度が高くなります。

JCSI

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、Japaneseの文字がついていることからもわかるように、CSIをベースに日本の企業向けにアレンジしたものです。

毎年30業種前後を対象に「顧客期待」、「知覚品質」、「知覚価値」、「顧客満足」、「推奨意向」、「ロイヤルティ」の6項目の指標に関する調査を行い、顧客満足度ランキングが発表されています。

自社と他社のスコアを比較でき、多面的な分析データを得られるため、顧客の不満理由との因果関係をあぶり出すことができます。

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