コールセンターの業務と委託形態

そもそもコールセンターとはどのような業務を担うのか、外部への依頼方法にはいくつの種類があるのかについて、基本的な部分をご紹介しましょう。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分類されます。

この2つの業務がどのような内容なのか、詳しい業務内容を解説します。

インバウンド

などが含まれます。

お客様からかかってくる電話を受ける仕事なので、時間や人員の調整がしづらいことがデメリットといえるでしょう。

対応するオペレーターは、受け付ける商品やサービスの知識が絶対に必要です。

アウトバウンド

など、目的に応じた内容を電話で伝えたり、情報を収集したりするのが仕事です。

テレマーケティング・テレアポなどと呼ばれることもあり、オペレーターには高いスキルが求められます。

委託形態

コールセンターを自社で運用せず、外部へ発注をする場合は、外注の形態についての知識が必要です。

どのような形態があり、自社にはどのサービスが適しているのかを知るために、各形態の違いを知っておきましょう。

	アウトソーシング	人材派遣	業務委託
オペレーター	外注	外注	外注
設備	外注	自社	自社
進捗管理	外注	自社	外注

行う業務はどの形態でも同じです。準備・管理をどこが行うのかによって費用や発注先との契約内容が異なります。

特に人材派遣と業務委託は混同されることが多いので、どこまでサービスを提供しているのかをきちんと確認する必要があります。

コールセンター業務を外注する場合の費用

コールセンター業務を外注する場合の費用は、条件やコール件数によって異なります。

多くのコールセンターでは月額固定型・従量課金型・成果報酬型の3種類が設定されていることがほとんどです。

それぞれの料金形態の概要や、費用相場などについて詳しくご紹介します。

	概要	費用相場
1.月額固定型	コール数や成果にかかわらず、決まった料金を月ごとに支払う料金形態	100円～200円/1コール ※別途初期費用
2.従量課金型	1コールの単価×コール件数に応じて報酬を支払う料金形態	300円～1,000円/1コール ※別途初期費用
3.成果報酬型	目標の成功件数に基づいて報酬を支払う料金形態	200円～/1コール＋成功報酬1.5万円～/件

参考：コールセンターの平均費用と料金相場　早見表つき【2022保存版】｜アイミツ
参考：テレアポ代行会社の成果報酬の相場とは？【徹底解説】 | 集客・営業代行会社を探すなら「比較ビズ」

1. 月額固定型

という企業に適した料金形態です。

費用相場は1コール100円～200円程度のケースが多く、別途初期費用が必要なこともあります。

2. 従量課金型

アポイント取得目的のアウトバウンドなど、リスト化された名簿を基にコールすることがほとんどです。

従量課金型のデメリットは、電話不通（使われていない・留守電・転送など）の場合でも、料金が発生してしまうこと。

費用相場は1コール300円～1,000円程度ですが、成果報酬型とセットで利用する場合は、別途成果に応じた料金がプラスされます。

3. 成果報酬型

アポイントの取得やキーマン情報の取得などで利用されることが多く、テレアポ・テレマーケティングなどが該当します。報酬単価は1件15,000円～と高額なケースが多いです。

多くのコールセンターでは成果報酬型だけではなく、従量課金型とセットでサービスを提供しているところが多く、初期費用がかかるケースも少なくありません。

成果報酬型はコールセンター（オペレーター）のレベルで結果が大きく左右されるため、事前の打ち合わせでしっかりと見極めることが重要です。

コールセンターに委託・アウトソーシングするメリット・デメリット

自社で運営するのではなく、コールセンターへ委託・アウトソーシングするメリットやデメリットを知っておくことも重要なポイントです。

メリットとデメリットを比較し、自社にとって委託やアウトソーシングが適しているのかを判断する必要があります。

ここではコールセンターに委託・アウトソーシングするメリット・デメリットをご紹介しましょう。

アウトソーシングのメリット

コールセンターは電話業務のプロフェッショナルです。インバウンド・アウトバウンド共に優秀なオペレーターを確保し、SV（スーパーバイザー）が進捗管理や教育を行っています。

成果を求めるのであれば、1から自社でコールセンターを立ち上げて運営をするよりも、コールセンターへアウトソーシングする方が費用対効果が抜群といえるでしょう。

アウトソーシングのデメリット

もっとも注意したいのは、セキュリティ面のリスクです。社内の情報を社外へ出す以上、情報漏洩のリスクは常に付きまといます。

また綿密なコミュニケーションをとらないと、情報共有にタイムラグが生まれ、トラブル処理などに支障をきたすことも考えられるでしょう。

コールセンター委託先を選ぶ際のポイント3選

コールセンターの委託先を選ぶ際には、注意したいポイントが3つあります。

検討段階から見積もりを取るまでの期間で、見極めることが肝心です。

自社の業界・業種や類似サービス等での実績があるか

コールセンターは、会社によって得意分野やサービス対応範囲が違います。自社の業界・業種、同じようなサービスを展開している企業の利用実績がある会社を選ぶことによって、その特性・ポイントを把握した上で対応してくれる可能性が高いといえるでしょう。

特にアウトバウンドの場合は、オペレーターの知識が必要になります。業界・業種・サービス内容に知見があるかどうか、どの程度のレベルでオペレーションが可能なのかを確認してください。

個人情報漏洩やセキュリティ的に安心できるか

委託先のセキュリティに対する対策や意識も、選択ポイントとなります。

どのようなセキュリティ体制を取っているのかをしっかりと確認し、オペレーターに対するセキュリティ教育が徹底されている会社を選びましょう。

さまざまな情報を取り扱うコールセンターでは、社内の機密情報のみならず、顧客のクレジットカード情報などの個人情報が多く蓄積されます。

個人情報が漏洩することで、賠償責任が発生し、社会的信用も失墜してしまうことになりかねません。コールセンターの場合は、プライバシーマーク付与を1つの指標にしても良いでしょう。

教育制度が整っているか

オペレーターやASV（アシスタントスーパーバイザー）に対する教育制度も重要なポイントです。

特に成果報酬型のアウトバウンドの場合は、PDCAを徹底し、常にオペレーターに対するフィードバックが行われているかによって、成果は天と地ほども異なります。

インバウンドの場合も、クレームに対する情報共有や、処理方法などをマニュアル化し、見直しを行う必要が出てくるのです。

委託先の責任者と、自社の担当者が綿密なコミュニケーションを取れるかという点も大事になってきます。オペレーターに対する教育制度だけではなく、委託先の責任者の知識や経験も視野に入れておくと安心です。

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