リピーターを作ることの重要性

「売上を上げるためには、新規顧客の獲得のほうが重要では？」と考える人も多いのではないでしょうか。
しかし、長期的にはリピーターを増やすことに注力したほうが大きく売上に貢献する場合があります。

まずはマーケティングや社会情勢など、さまざまな角度から、リピーター創出の重要性を紐解いていきます。

売上アップにつながる

一般的に、80：20の法則とも呼ばれるパレートの法則は、ビジネスに当てはめると「全売上のうちの8割は、2割の顧客によってもたらされている」と、言われています。
売上の大部分を支えているこの2割の顧客は、購入単価が高いことや、何度も利用しているなどの優良顧客です。

つまり、リピーターが増えれば、安定した売上が得られるということですね。

新規開拓に力を入れることも必要ですが、既存顧客との接触機会を増やし、顧客が喜ぶ商品やサービスの提供を真摯に続けていくことで、顧客との関係が強化され、LTVの高いリピーターが増えていき、それがそのまま売上アップに繋がります。

新規顧客の獲得難易度は上がっていく

中長期的な目で見ると、少子高齢化の進行による人口減少に伴い、リーチできる絶対数は減っていく一方、競合が増え、市場の成熟化に伴い、物やサービスがあふれている現代では、新規顧客獲得の難易度はどんどん上がっています。

また、新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客を維持する場合の5倍はかかるとも言われており、営業リソースが不足している中小企業や小規模店舗などでは、特に新規開拓に苦戦を強いられていることでしょう。

このような社会情勢を鑑みても、新規獲得のために社内リソースをすり減らすより、既存顧客を維持するために労力を使うほうが、はるかに効率良く利益を生み出せるのです。

新規顧客を連れてきてくれる

リピーターが増えることで、口コミによる集客効果を得られます。

前項でも触れましたが、新規顧客獲得の難易度は高く、営業にかかるコストも莫大。ですが、自社のファンを増やすことで、その課題解決にも繋がります。

良い商品を見つけたら、「誰かに教えたい」、「共感してほしい」というファン心理が働くからですね。

リピーターが広告塔になって良い口コミが広げてくれるということは、商品やサービス、企業や店舗のブランディングにも効果があり、広告宣伝費の削減にもなります。

リピーターを作るために必要な考え方

リピーターの重要性は理解できたかと思いますが、ここからは、リピーターを増やすための具体的な手法を考える前に、どのような考え方に基づいて施策を行うべきなのかを、リピーターが増えない原因などと併せて解説していきます。

他の商品やサービスよりも「これがいい！」と思わせる

リピーターを増やすためのポイントとして一番重要なのは、「他にはない目玉の商品やサービス」を作ること。

同業他社に顧客が流れてしまう原因として、「オンリーワンの商品がない」ということが考えられるからですね。

何かひとつでもいいので、自社を利用した場合にだけ得られる特別な「売り」を作ることで、商品やサービスの体験価値・満足度が高まり、ファンが増えていきます。
また、こうして増えたファンが、良い口コミを広め、新たな顧客を呼ぶという効果もあります。

ただ単に差別化を図るだけではなく、競合よりも選ばれるためにどうすればいいかの視点を持ち、自社の売りたいものと、顧客が求めるものの差を埋め、バリュープロポジションを意識した商品やサービスの提供ができるよう、常にサービスの見直しを行いましょう。

何度も利用したくなる仕組み

リピーターに繋がらない原因のひとつとして、「再来店時の特典がないから」ということが挙げられます。

「初めてのご利用で料金半額！」といったキャンペーンを、よく目にしますが、「同じ店を利用するよりも、同業他社を初めて利用するほうがお得だし、サービス内容も変わらない」と思われていては、他社に顧客が流れてしまうのは当然ですよね。

ですから新規顧客よりも、少しだけ既存顧客を特別扱いすることも、再来店を促すことに効果的です。ポイントシステムや、クーポンの配布、リピーター限定のキャンペーンなどがそうですね。

また、会員登録をしてもらうことで、購入履歴のデータも得られますし、DMなどから再来店・再購入のアプローチも行えます。

冒頭でも触れたように、リピーターになっていない顧客の中には、ただ単に忘れてしまっているだけの人も。

そのように印象に残らなかったという失敗も、特別なキャンペーンDMなどを送ることでカバーできることがあります。自社のターゲットに合わせて、最善の施策は何かを追求していくことが大切です。

リピーターを作るための具体的な事例

売上を伸ばしている企業は、当然のようにリピーターの獲得に力を入れています。

これまでに述べた「リピーターを増やすための考え方」を踏まえ、参考にしたい事例を、実店舗とECサイトから、それぞれ1例ずつ紹介したいと思います。

無印良品

無印良品の「MUJI passport」というアプリでは、無印良品のファンにとって知りたい情報の発信や、近隣店舗での在庫状況の確認、オンラインストアでの商品注文、購入金額に応じてマイルが貯まるといった、会員限定の便利なサービスを提供しています。

マイルはそのまま買い物に使えるわけではありませんが、貯まったマイルに応じてステージがあがり、ステージアップごとに購入時に使えるボーナスポイントが付与されます。

商品の購入以外でも、店舗を訪れた際にアプリを起動して、チェックインをするだけで10マイルの付与、レジ袋を辞退した場合の530（ゴミゼロ）マイルの付与などがあり、ショッピングモールなどで無印良品の店舗を見かけた際には、特に買いたいものはなかったけれど、お菓子の一つでも買って帰ろうかと思わせるシステムは秀逸ですね。

参考：無印良品　MUJI passportアプリ

モノタロウ

「現場の味方～」というCMソングから、業務用の通販サイトと思われがちですが、個人ユーザーも利用可能な大手ECサイトです。

モノタロウでは、3,500円以上の注文で配送料が無料になるサービスを設けていますが、さらにWEB注文限定で、1回の注文が7,000円を超えた場合には、その月内に限り、以降のすべての注文で配送料を無料にしています。

そうなれば、せっかく配送料が無料になるのだからと、あれやこれやとこまごまとした備品を注文してしまいますよね。

そして、会員登録をしていると、定期的にDMが郵送されてきますが、モノタロウを利用したことのある人の中には、そのDMを見て、「気になっていたあの商品、〇日に特売するんだ！ラッキー！」なんて思った経験はないでしょうか。
モノタロウのセールDMは、ユーザーの購入履歴や、商品ページの閲覧履歴のデータを基に、興味のありそうな商品をピックアップし掲載しているからです。

ユーザーごとにDMの原稿を変えるとなると、かなりのコストがかかりそうですが、忘れかけた頃に届く「お客様だけにおすすめする」などと書かれた特別仕様のDMは、リピーターを繋ぎ止めるのに大いに貢献しているでしょう。

参考：モノタロウ公式サイト

在宅ワーカーを活用して自社のマーケティングを促進

リピーターを増やして、繰り返しサービスや商品を利用してくれるファンを増やすことで売上をアップしたい。そうお考えの経営者・マネージャーの方は、SALの「在宅チームの構築支援サービス」をご検討ください。

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